| Abstract | اهتم هـذا البحث بتحليـل كل من القيمة المدركة للعميل ونواتج هـذه القيمـة ممثلة في رضا العميل , والولاء للعلامة , والميزة التنافسية , وذلك في الشركات العاملة في مصر في مجال خدمة الهاتف المحمول. وفي ضوء ذلك فإن هذا البحث يسعي إلي التوصل إلي نموذج تطبيقي مقترح لزيادة رضا العملاء وولائهم للخدمة المقدمة ومن ثم دعم المركز التنافسي لشركة الهاتف المحمول من خلال التركيز علي محددات القيمة المدركة للعميل.
ولتحقيق ذلك فقد تم اختيار عينة قوامها 713 مفردة من عملاء خدمة الهاتف المحمول في مصر من ثلاثة محافظات هي القاهرة , والمنوفية , وكفر الشيخ , وذلك لجمع البيانات الأولية اللازمة لذلك باستخدام الاستقصاء الأول المتعلق بالعملاء . كما قام الباحث بإجراء حصر شامل لمجتمع مديري التسويق, والعناية بالعملاء , والمبيعات العاملين بشركات تقديم خدمة الهاتف المحمول في مصر وذلك لجمع البيانات الأولية اللازمة لذلك باستخدام الاستقصاء الثاني المتعلق بالمديرين.
وأظهرت نتائج البحث أنه فيما يتعلق باختلاف اتجاهات عملاء الهاتف المحمول بمصر نحو محددات القيمة المدركة للعميل باختلاف خصائصهم الديموغرافية, اتضح وجود اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات عملاء خدمة الهاتف المحمول باختلاف خصائصهم الديموغرافية (النوع، والسن، والدخل الشهري، ومستوي التعليم) , وذلك نحو محددات القيمة المدركة للعميل مأخوذاً بشكل إجمالي, ونحو ثلاثة متغيرات من متغيراتها (جودة الخدمة المدركة، والسعر المدرك، والمخاطر المدركة) على حده. كما اتضح وجود اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات عملاء خدمة الهاتف المحمول باختلاف خصائصهم الديموغرافية ( النوع، والسن، والدخل الشهري), وذلك نحو جودة العلاقة.
بالنسبة لاختلاف ادراكات القائمين علي أنشطة التسويق , والمبيعات , والعناية بالعملاء بشركات تقديم خدمة الهاتف المحمول بمصر نحو القيمة المدركة للعميل باختلاف أنواع الشركات الرئيسية المتنافسة في سوق هذه الخدمة في مصر (موبينيل , وفودافون , واتصالات) اتضح عدم وجود اختلاف حقيقي بين ادراكات القائمين علي أنشطة التسويق والمبيعات والعناية بالعملاء بشركات تقديم خدمة الهاتف المحمول بمصر نحو القيمة المدركة للعميل باختلاف أنواع الشركات المتنافسة في سوق هذه الخدمة في مصر.
أما بالنسبة لاختلاف اتجاهات عملاء الهاتف المحمول بمصر نحو نواتج القيمة المدركة للعميل باختلاف خصائصهم الديموغرافية, اتضح وجود اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات عملاء خدمة الهاتف المحمول الخاضعة للدراسة باختلاف خصائصهم الديموغرافية (النوع، والسن، والدخل الشهري ، ومستوي التعليم) وذلك نحو كل من نواتج القيمة المدركة للعميل مأخوذاً بشكل إجمالي,ونحو متغيريه (رضا العميل , وتحقيق الميزة التنافسية) علي حده. كما اتضح وجود اختلاف ذو دلالة إحصائية بين اتجاهات عملاء خدمة الهاتف المحمول الخاضعة للدراسة نحو الولاء للعلامة التجارية باختلاف خصائصهم الديموغرافية (النوع ، والسن).
وأخيراً بالنسبة للعلاقة بين محددات ونواتج القيمة المدركة لعملاء الهاتف المحمول بمصر, فقد اتضح وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين محددات القيمة المدركة لعملاء الهاتف المحمول الخاضعة للدراسة وبين نواتج القيمة المدركة للعميل (رضا العميل, والولاء للعلامة, وتحقيق الميزة التنافسية) كل علي حده
|