|
| محددات الثقافة التسويقية وانعكاسها على رضا العملاء دراسة تطبيقية على بنوك القطاع العام التجارية بمحافظة المنوفية |
| Research Area | faculty-of-commerce |
| Year | |
| Authors | عبد العزيز على عبد المنصف مرزوق
|
| Journal | |
| Volume | |
| Month | |
| ISSN | |
| Abstract | توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج يمكن بيانها على النحو التالي :
10/1- تمارس البنوك التجارية المصرية (بنك مصر، بنك القاهرة، البنك الأهلي) بدرجة متوسطة سياسات وبرامج الثقافة التسويقية الموجهة للعاملين بها والتي تتجسد في جودة الخدمة والعلاقات الشخصية والمهمة البيعية والتنظيم والاتصالات الداخلية والتجديد والابتكار. كما أنه ليس هناك تمييز بدرجة كبيرة بين البنوك الثلاث الخاضعة للدراسة من حيث درجة ممارسة الثقافة التسويقية.
10/2- تتمثل أهم محددات الثقافة التسويقية الأكثر قدرة على التمييز بين البنوك التجارية المصرية الخاضعة للدراسة في ، تنمية مهارات مقدمي الخدمة عن طريق التدريب ، تشجيع البنك على الابتكار والتطوير في أداء الخدمة المصرفية ، وقبول البنك للتغيير والتطوير في مجال خدماته ، واهتمام البنك باختيار وتعيين عماله من أفضل العناصر، وأخذ البنك في الحسبان مهارات الاتصال لدى العاملين به ، وقيام البنك بتحديد سياسات وإجراءات العمل بحيث تكون متاحة لأي عامل عند الطلب ، وشعور العاملين بالسعادة عندما يقومون بالبحث عن عملاء جدد.
10/3- هناك تمايز بين مستوي الرضا العام لعملاء بنوك القطاع العام التجارية المصرية الخاضعة للدراسة ، حيث حقق البنك الأهلى المصري درجة عالية من رضا العملاء يليه بنك القاهرة ، في حين جاء بنك مصر في المرتبة الثالثة والأخيرة.
10/4- من أهم محددات رضا العملاء الأكثر قدرة على التمييز بين البنوك التجارية المصرية (بنك مصر، بنك القاهرة، البنك الأهلي) كل من قدرة البنك على حل المشاكل التى تواجه العميل أثناء حصوله على الخدمة ، وخبرة ومهارات موظفي البنك ، وتعدد وتنوع الخدمات المصرفية ، وتوافر كافة الإجراءات والمستندات والنماذج ، وجود لوحات إرشادية واضحة ، ورغبة العاملين في إتمام العمل حتى نهايتة ، وتوفير البنك الضمان الكافي للأفراد بعدم فقد المدخرات ، وتوافر المعرفة الوظيفية لدى العاملين بالبنك ، وسرعة الوفاء باحتياجات وتوقعات العملاء.
|
| download |