الجودة

     الجودة Quality هو مصطلح يعبر عن حالة شئ سواء كان هذا الشيئ هو منتج أو خدمة أو مؤسسة أو برنامج دراسى أو تدريبى أو مستوى آداء عمل فالمنتج الجيد هو الذى يحقق بل يفوق توقعات المستهلك و يعنى أيضا مقدرة المنتج على الوفاء بمتطلبات وظيفته و أيضا مطابقة المنتج للمواصفات الموضوعة أثناء التصميم.و درجة استيفاء المتطلبات التي يتوقعها المستفيد من الخدمة أو تلك المتفق عليها. و فى التعليم الجامعى فالمنتج هو الطالب المتخرج ( الخريج) الذى يجب أن يفى مستواه بتوقعات المستهلك ( المجتمع) و ذلك من خلال ضمان جودة المقررات الدراسية و البرامج الدراسية و طرق التدريس و التقييم و لنتمكن أكثر من التعرف على ماهية الجودة سنعرض بعض التعريفات الهامة فى هذا المجال

مجموعة الخصائص والسمات التي يجب توافرها في المنتج أو الخدمة بحيث تجعله يقوم بوظيفته على أكمل وجه ويرضى المستهلك.

هي التقنيات والأنشطة العملية التي تستخدم لعمل الفحص الدائم لكل مقومات النشاط .

هو نشاط و وسيلة للتأكد من استيفاء المتطلبات والمعايير القياسية المطلوبة للمؤسسة لانجاز هدف المؤسسة للوصول إلى مخرجات ترضى سوق العمل واحتياجات المجتمع .

الإجراءات والأنشطة التنفيذية التي تتخذها المؤسسة لزيادة فعالية الأنشطة والعمليات داخلها لتعود بفائدة أو منفعة لكل من المؤسسة والمستهلك

هو نظام توحيد القياس العالمي الذي تقوم به مؤسسة الـ ISO هذه المؤسسة أصدرت معايير قياسية لكل الأعمال والأنشطة و المنتجات…الخ , فأصبحت هذه المعايير الدولية هي الأكثر شيوعا في الاستخدام و أي مؤسسة تريد الحصول على شهادة موثـقة بأنها تتبع المعايير القياسية العالمية تحصل عليها من مؤسسة الـ . ISO

هو فكر فلسفي يهدف إلى تطوير نشاط المؤسسة باستخدام أساليب تحليلية و إحصائية متطورة و متنوعة للحصول على أفضل النتائج وإشراك جميع عناصر المنظومة وإدارتها بما يحقق الجودة المطلوبة

قياس أداء المؤسسة في مجال معين بالمقارنة مع هيئة أخرى معروفة بتفوقها في نفس المجال وبهذا تتمكن الهيئة من تحديد مستوى إنجازها والعمل على تحسين أدائها

عملية لخلق أفكار كثيرة باستخدام المواهب و القدرات و الخبرات لمجموعة معينة في جلسة إجتماع مفتوحة

القوة التى تولد الطاقة في الأفراد لإحداث تغير و التي تسمح للعاملين بالمشاركة بفعالية للتحسين المستمر المنظم

الثقافة وهىحصيلة السلوك والمعتقدات والعادات والممارسات والتقاليد في جماعة من الأفراد.

الفهم أو المعرفة الشخصية بمدى أهمية موضوع ما و كيفية تداخل علاقته بمواضيع أخرى.

طريقة لتحويل متطلبات و احتياجات العملاء إلى خصائص و مواصفات هندسية للمنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة بهدف تحسين الجودة.

الاعتراف, الذي تمنحه هيئة ضمان الجودة و الاعتماد لمؤسسة ما, إذا كانت تستطيع إثبات أن برامجها تتوافق مع المعايير المعلنة و المعتمدة و أن لديها أنظمة قائمة لضمان الجودة و التحسين المستر لأنشطتها الأكاديمية, و ذلك وفقا للضوابط المعلنة التي تنشرها الهيئة.

عبارة عن عملية تقويم جودة المستوى التعليمي للمؤسسة, على أساس أن المؤسسة تقوم بتحقيق أكبر قدر من أهدافها, و أن لديها من الموارد ما يمكنها من الاستمرار في المستقبل.

هو الاعتراف بان برامج مؤسسة تعليمية ما قد حققت أووصلت إلى الحد الأدنى من معايير الكفاءة و الجودة الموضوعة سلفا من قبل الهيئة المانحة لشهادة الاعتماد.

تمثل المهارات و مستويات المعرفة المستهدفة و التي يكتسبها الطالب بعد دراسته للمقرر الدراسي أو البرنامج التعليمي مثل المهارات المعرفية أو المهارات القابلة للتحويل و الانتقال في تعلم مجالات معرفية أخرى.

عملية قياس جودة الأداء في كل الأنشطة بهدف التحسين المستمر للأداء المستقبلي.

قياس شخصي لما أحرزه الفرد من تقدم في عمله عن طريق التفكير فيما تعلمه و مدى استفادته الشخصية منه و نتيجة ذلك.

عملية تفكير لإيجاد طريقة لمعالجة معوقات نجاح العمل الناتجة من أسباب معينة باستخدام طرق منظمة في التفكير مما يزيد من احتمالية إيجاد حل مناسب و سريع.

نشاط إصلاحي يقيس مواصفات منتج (مخرج) ما لتحديد مدى تطابقه مع متطلبات التصميم.

عبارة عن عملية اختبار لنظام ما عن طريق تقسيمه لعدة أجزاء و اختبار كل منها على حده بالوسيلة المناسبة

كل تلك المبالغ المدفوعة أو المصروفة و التي من شأنها الحفاظ على جودة المنتجات و الخدمات أو زيادتها.

التكلفة المعنية بإخراج منتج أو خدمة سليمة خالية من العيوب و قريبة من الهدف قدر الإمكان.

المبالغ المدفوعة لإصلاح عيب ما تم اكتشافه أثناء الفحص

هي المبالغ المدفوعة في تقنيات و أدوات من مسئوليتها منع وجود أخطاء بالمنتج

الخسارة التي تحدث عند اكتشاف عيب غير قابل للإصلاح داخل المصنع أي قبل الشحن. و في هذه الحالة تكون الخسارة مادية فقط للشركة و يمكن تعويض جزء منها عن طريق بيع المنتج كخردة.

الخسارة التي تحدث عند اكتشاف منتج معيب خارج الشركة أي بعد الشحن إما لدى الموزع أو لدى العميل. و هذه الخسارة ليست مادية فقط بل معنوية أيضا لأنها تؤثر سلبا على سمعة الشركة و تكبدها مصاريف استرجاع للنقود أو صيانة مجانية

عبارة عن مكافآت مادية أو عينية تعطى للعاملين بالمؤسسة من اجل زيادة حماسهم تجاه العمل و بالتالي زيادة جودة المنتجات.

مجموعة من الأشخاص بمهارات مختلفة و متعددة يعملون مع بعضهم البعض من اجل الوصول لهدف موحد في خلال فترة زمنية معينة يتشاطرون فيها مهاراتهم المختلفة .

مجموعة صغيرة من العاملين يشتركون في عملية دراسية تعاونية مستمرة هدفها الكشف عن المشكلات التي تعترض مسيرة العمل و تقديم الحلول المناسبة لها.

منهج المؤسسة الذي يمكنها من الوصول إلى مستوى جودة عالي يتيح لها فرصة اكبر من اكتساب رضاء العميل.

مجموعة الطموحات التي تضع المؤسسة خطة للوصول إليها بحيث تزيد من ثقة العملاء فيها و من نجاحها

مجموعة المعايير التي تصف جودة العمل و التي على يتم على أساسها التقييم

عملية كتابة و تسجيل كل بيانات العمل بالمؤسسة حتى يتكون للمؤسسة تاريخ و نقاط مرجعية و تستطيع تحليل هذه البيانات المسجلة بهدف التطوير و التحسين.

صورة المؤسسة و طموحاتها و أهدافها على المدى الطويل

دستور المؤسسة المعلن و الذي يوضح مهمة المؤسسة و جمهورها المستهدف

مجموعة الخطط الموضوعة على المدى القصير و التي من شانها تحقيق أهداف الجودة للارتقاء بمستوى الجودة

ركائز و أساسيات نظام الجودة من رضاء العميل و إتقان العمل و المشاركة بالرأي و التحسين المستمر و منع الأخطاء....الخ.

مجموعة الأشخاص ساء من داخل المؤسسة أو من خارجها المسئولين عن متابعة سير نظام الجودة داخل المؤسسة.

مدى التقارب بين معايير و مقاييس المنتج (المخرج التعليمي) مع المعايير و المقاييس الموضوعة من قبل مصممي نظام الجودة.

عضو من أعضاء هيئة التدريس من ذوي الأقدمية و الخبرة في المؤسسة التعليمية يقوم بتيسير عملية مراجعة النظراء إثناء الزيارات الميدانية.

معايير محددة تقررها المؤسسة و تكون مستمدة من مراجع خارجية قومية أو عالمية و تتضمن الحد الأدنى من المهارات و المعرفة المفترض أن يكتسبها الخريجون من البرنامج و تستوفي رسالة المؤسسة المعلنة

نقاط مرجعية يمكن بواسطتها مقارنة معايير و جودة البرنامج, بالتالي تمثل توقعات عامة حول مستويات الانجاز و الصفات العامة التي يجب توافرها في خريج تخصص ما

جامعة أو كلية أو معهد عالي يقدم برامج تعليم عالي تؤدي إلى مؤهل علمي جامعي (بكالوريوس- ليسانس) أو درجة أعلى(دبلوم- ماجستير- دكتوراه)

شخص من خارج المؤسسة ذو خبرة في مجال التخصص يتم دعوته لمراجعة هيكل و محتوى برنامج ما, وعلاقته بالنتائج التعليمية, و ملائمة تقييم الطلاب و تقديراتهم بالنظر إلى المواصفات

مجموعة المعارف و المهارات و الوجدانيات التي تقدمها الجامعة داخل جدرانها و خارجها لتحقيق مخرجات التعلم المنشودة من برنامج تعليمي ما في فترة زمنية محددة

النظام الذي تتبناه المؤسسة لتحسين مستوى البرامج التعليمية و العناصر الأخرى المؤثرة فيها, كما يتضمن تحديدا دقيقا لمواصفات الجودة, و تحديد الممارسات الجيدة بالإضافة إلى التعرف على معوقات عملية التعلم و متابعة الأداء و مقترحات التحسين

مجموعة العمليات التي تتضمن الامتحانات و أنشطة أخرى تقررها المؤسسة لقياس مدى تحقيق النتائج التعليمية المستهدفة من البرنامج.

الطرق التي يستخدمها المعلمون لمساعدة الطلاب في تحقيق النتائج التعليمية المستهدفة للمقرر

فرد على نفس الكادر المهني و التخصص في المادة مثل الأفراد الذين يقومون بتوصيل ما تقدمه المؤسسة, لكنه ليس من نفس المؤسسة, و يستطيع, دون تضارب في المصالح, المساهمة في مراجعة البرنامج التعليمي لأغراض الاعتماد أو ضمان الجودة الداخلية

مجموعة من الناس الذين لديهم اهتمام مشروع بالأنشطة التعليمية للمؤسسة, من حيث جودة معايير التعليم و كذلك من حيث فعالية النظم و العمليات الموضوعة لضمان الجودة. و حتى تكون عملية المراجعة الإستراتيجية فعالة يجب أن تتضمن مجموعات من المستفيدين الرئيسين. و يعتمد التحديد الدقيق لنوع و نطاق مجموعات المستفيدون و اهتماماتهم المتباينة على رسالة المؤسسة و مجال الأنشطة التعليمية بها و الظروف المحلية

هو تقرير دوري (مرة كل خمس سنوات) يمثل النتائج التي تم التوصل اليها في المراجعة الإستراتيجية و يشير إلى البيانات الداعمة و خطة العمل المتبناة. و يعتبر التقرير احد الوثائق الرئيسية التي تقدمها المؤسسة ضمن أوراق الاعتماد

الأساليب المستخدمة للحصول على آراء المستفيدين من البرنامج, و يشملون الطلاب و أعضاء هيئة التدريس بالكلية و الخريجين و المجلس الحاكم, و ذلك بهدف تحسين و تطوير البرنامج التعليمي ليتجاوب مع التقدم الذي يطرأ على محتوى المادة و احتياجات المجتمع و البيئة

الخصائص التى يجب توافرها في الخدمة ومقدميها للمستهلك بحيث تنال رضاءه

مساعدة مقدم الخدمة للمستهلك بشكل فعال ومهذب

مدى تعاون مقدم الخدمة مع المستهلك لإنهاء وتنفيذ طلبه في زمن قياسي

استعداد مقدم الخدمة لمساعدة المستهلك في إنهاء وتنفيذ طلبه دون معوقات

معاملة مقدم الخدمة للمستهلك بحسن خلق وتهذيب

تسهيل متطلبات تنفيذ الخدمة على المستهلك

الخصائص الواجب توافرها في المنتج حتى ينال رضا المستهلك

خصائص المنتج الهندسية التى يجب تطابقها مع مواصفات التصميم كي يؤدى المنتج وظيفته كما يتوقعها المستهلك

خصائص المنتج الشكلية المتعلقة بلونه وشكل تعبئته مما يكون له تأثير في نفسية المستهلك وقراره بالشراء أو عدمه

خصائص المنتج المتعلقة بعمره وكفاءة أداءه في طول هذا العمر

خصائص متعلقة بمنتجي المنتج وكفاءة خدمات ما بعد البيع وحسن معاملة المستهلك

خصائص المنتج المنصوص عليها في عقد الشراء مثل فترة الضمان والصيانة وتسهيلات الدفع الخ

أداة من أدوات الجودة التحليلية والتي هدفها تحليل المشكلات والوصول إلى أسبابها الجذرية وهو على شكل هيكل عظمى لسمكة توضع في رأسها المشكلة ويتم تحليل أسبابها على الخياشيم

أداة من أدوات الجودة التحليلية والتي تهدف إلى تقييم ودراسة الوضع الإستراتيجي الحالي لمؤسسة ما لتحديد نواحي القوة والضعف في المؤسسة ومعرفة فرصها في التطوير وما هى التهديدات التى تؤثر بها بحيث تساعد على وضع الخطط الإستراتيجية التطويرية للمؤسسة

مقياس إحصائي لمدى استطاعت أى عملية ما على الوفاء لمتطلباتها وفقا لمعايير تصميمها

نظم و حدود لتنفيذ العمل داخل المؤسسة بحيث تصبح كل منتجاتها على درجة عالية من الجودة, و يكون ذلك وفقا لنظام قياسي معترف به صادر من منظمة دولية أو محلية

دورة قام بوضعها العالم والتر شيوارت تهدف إلى التحسين المستمر, على شكل دائرة مقسمة إلى أربعة أقسام كل قسم (ربع دائرة) عبارة عن خطوة ضمن دورة التحسين و التطوير المستمر

رغبات المستهلك التي يشتري المنتج أو يطلب الخدمة من اجل الحصول عليها و بالتالي يجب توافرها في الخدمة أو المنتج و إلا سوف يحدث عدم رضاء للمستهلك مما يؤثر على مبيعات و سمعة الشركة

استخدام أدوات إحصائية لمراقبة و تقييم جودة العمل و تحليل البيانات الرقمية لكل أنشطة المؤسسة

استخدام أدوات إحصائية لتقييم مستوى كفاءة كل عملية و هل هي مطابقة لمواصفات تصميمها

QUALITY TOOLS أدوات الجودة

الأساليب و الطرق و المخططات التي تستخدم لحل مشكلات الجودة و تقييم مستوى الأداء داخل المؤسسة و تساعد على تطوير المؤسسة

STATISTICAL QUALITY TOOLS أدوات الجودة الإحصائية

الأساليب و الطرق و المخططات التي تستخدم لحل مشكلات الجودة و تقييم مستوى الأداء داخل المؤسسة عن طريق التعامل مع البيانات الرقمية من تجميع و تحليل و تتبع للوصول إلى النتائج المرجوة

MANAGEMENT QUALITY TOOLS أدوات الجودة التحليلية

الأساليب و الطرق و المخططات التي تستخدم لحل مشكلات الجودة و تقييم مستوى الأداء داخل المؤسسة عن طريق التعامل مع البيانات اللغوية من تجميع آراء و توقعات العاملين بالمؤسسة عن مشكلة معينة أو الوضع الحالي للمؤسسة

QUALITY MANUALS مجلد الجودة

كتاب يحتوي على مستندات توثيق لكل قسم و عمل و وظيفة و توصيف وظيفي و تاريخ المؤسسة و أنشطتها المختلفة و مواردها و الشهادات الحاصلة عليها و سياستها

STUDENT ACHIEVEMENT انجاز الطلاب

مستوى أداء الطلاب داخل المؤسسة التعليمية و ما أحرزوه من تفوق و علم و اكتساب مهارات

STUDENT SUPPORT دعم الطلاب

مساعدة الطلاب و إرشادهم لكيفية الحصول على أقصى استفادة من البرنامج التعليمي للمؤسسة

LEARNING RESOURCES موارد التعلم

الإمكانيات التعليمية للمؤسسة التي توفر سهولة و يسر التعلم للطلاب و الحصول على المعلومة

RESEARCH AND SCHOLARLY ACTIVITIES الأبحاث و الأنشطة العلمية

تقدم المؤسسة التعليمية فرصة لممارسة البحث العلمي و تنفيذ مشاريع و أنشطة علمية داخلها مما يكسب الطلاب خبرة البحث التنفيذ العملي لما يدرسوه

COMMUNITY EVOLVEMENT المشاركة المجتمعية

مساهمة المؤسسات و الجمعيات المجتمعية المهتمة بالنشاط العلمي في تطوير التعليم عن طريق تقديم الآراء البناءة و المساعدات المادية إن أمكن للمؤسسة التعليمية

EFFECTIVENESS OF QUALITY MANAGEMENT AND :ENHANCEMENTفعالية إدارة الجودة و التحسين

كفاءة نظام الجودة المستخدم داخل المؤسسة و قدرته تحقيق انجازات و نيل رضاء كل المستفيدون

ANNUAL REPORT التقرير السنوي

تقرير التقييم الذاتي الذي يعد كل عام للكلية و يقوم على تقارير برامجها الأكاديمية

STRATEGIC REVIEW REPORT تقرير المراجعة الإستراتيجية

تقري دوري يتم إعداده كل خمس سنوات بحيث يمثل النتائج التي تم التوصل إليها في المراجعة الإستراتيجية و يتم تضمين التقرير كأحد وثائق طلب الاعتماد الذي تقدمه المؤسسة التعليمية للهيئة

KNOWLEDGE AND UNDERSTANDING المعرفة و الفهم

المعلومات الأساسية و المفاهيم التي من المفترض أن يكون الطلاب اكتسبوها عند إكمال البرنامج التعليمي

INTELLECTUAL CAPABILITIES المهارات الذهنية

المهارات العقلية و الفكرية التي يكتسبها الطلاب عند إكمال البرنامج التعليمي مثل الاستنتاج و القدرة على حل المشكلات و المناقشة الفعالة ,الخ

PROFESSIONAL AND PRACTICAL SKILLS المهارات المهنية

القدرة على استخدام المادة الأكاديمية التي درسها الطلاب في التطبيقات المهنية

GENERAL AND TRANSFERABLE SKILLS المهارات العامة و القابلة للنقل

المواهب المكتسبة من أسلوب الدراسة و ليس للها علاقة بالمادة الدراسية ولكنها لعمل مثل القدرة على العمل في فريق و الاتصال

WORKING ENVIRONMENT بيئة العمل

المكان و الظروف المحيطة بالوظائف و الموظفين داخل المؤسسة الواحدة

ENTERPRISE INTERNAL RULE اللائحة الداخلية للمؤسسة

القواعد و القوانين التي تنظم العمل داخل المؤسسة و تحدد المسؤوليات المندرجة تحت كل مسمى وظيفي

INFRASTRUCTURE البنية التحتية

البنية الأساسية التي تسهل العمل على العاملين داخل المؤسسة مثل التليفونات و أجهزة الحاسب الآلي

ORGANIZATION CHART الهيكل التنظيمي للمؤسسة

المخطط الذي يوضح تقسيم العمل داخل المؤسسة و مسمى الوظائف المتاحة داخل المؤسسة

NATIONAL QUALITY ASSURANCE AND ACCREDITATION COMMITTEEاللجنة القومية لضمان الجودة و

فريق مكون من عدة أشخاص أعضاء في هيئة التدريس بالجامعات المصرية مسئولين عن متابعة أنشطة تطوير التعليم العالي الخاصة بالجودة

HIGHER EDUCATION ENHANCEMENT PROJECTS مشاريع تطوير التعليم العالي

مشروعات تم اقتراحها و الموافقة عليها من وزارة التعليم العالي و تم اعتماد التمويل اللازم و التي من شأنها إعلاء جودة التعليم في مصر و زيادة ثقة المستفيدون في خريجيه

ACTION PLANSالخطط التنفيذية

مجموعة الأنشطة المختلفة التي يتم تنفيذها في تسلسل للوصول إلى هدف محدد

SITE VISIT الزيارة الميدانية

الزيارة التي يقوم بها المراجعون الخارجيون للتأكد من صحة الدراسة الذاتية التي قدمتها المؤسسة الطالبة للاعتماد

CORRECTIVE ACTION إجراء تصحيحي

الفعل الذي يتخذ ليصحح الخطأ الواقع في العمل و المكتشف أثناء الفحص و المراجعة

PREVENTIVE ACTION إجراء وقائي

الفعل الذي يتخذ ليمنع وقوع أخطاء في العمل و بالتالي يقي المؤسسة عواقب حدوثه

CUSTOMER SATISFACTION رضاء المستهلك

شعور المستهلك بالسعادة و الرضاء عن الخدمة التي حصل عليها أو المنتج, و يعتبر هذا الرضاء هو هدف الجودة الأساسي في كل مبادئها حيث أنه لا يمكن اعتبار المؤسسة جيدة إلا إذا حظيت برضاء المستهلكين عن منتجاتها و خدماتها

DESIGN SPECIFICATION مواصفات التصميم

نقاط مرجعية يتم و ضعها للمنتج أو الخدمة في التصميم, بحيث تحدد مواصفات العمل الجيد و بالتالي أثناء عملية الفحص يتم مقارنة مواصفات المخرج بمواصفات التصميم لتحديد قبولها أو رفضها

TRAINING التدريب

التمرين على إجراءات و معلومات جديدة تكسب الفرد مهارات تؤدي إلى تحسين جودة أداءه في العمل

PRIMARY CALIBRATION INSTRUMENTSأئمة القياس النموذجية القومية

وهى أجهزة بالغة الدقة مصنوعة من مواد خاصة وتحفظ تحت ظروف خاصة ومشهودة بصحتها ودقتها من أحد المعاهد العالمية المختصة في هذا المجال وتستعمل في معايرة مرابط القياس من وقت إلى آخر وذلك للتأكد من تماثل وتطابق جميع مرابط القياس الموجودة في الجمهورية

STANDARDIZED EXPRESSION الاصطلاحات الموحدة

يقصد بها إطلاق أسماء أو مداولات موحدة عن تغيير أو كيان خاص بما يضمن عدم حدوث أى لبس أو خطأ في هذا المدلول

STANDARDIZED SPECIFICATIONS المواصفات القياسية

هي التحديد المعتمد للخواص والشكل الخارجى والأبعاد وطرق الاختبار وأغراض الاستخدام ووحدات القياس التى تحقق استعمال السلع أو الخامات لأغراض محدودة

CONFORMANCE TO STANDARDIZED SPECIFICATIONمطابقة المواصفات القياسية

QUALITY OF LIFE جودة الحياة

مدى قناعة الشخص بأسلوب حياته و عمله و اهتمامه بصحته و حرصه على النجاح في كل جانب من جوانب الحياة و قدرته على إسعاد الآخرين من حوله

PRODUCT منتج

المخرج أو النتائج أو العائد من أى عملية سواء كان شيء مادي أو شيء معنوي ولكنه في الغالب شيء مادي قابل للبيع

SERVICE خدمة

العمل المؤدى عن طريق تداول أوراق و وثائق بين الأشخاص أو إعطاء أوامر شفهية بحيث يحصل المستهلك على طلبه

EXTERNAL CUSTOMER المستهلك الخارجى

الشخص الذى يشترى منتج أو يستخدم خدمات مؤسسة ما والذي تعمل المؤسسة على إرضاءه عن طريق تقليل أسعار منتجاتها أو خدماتها وتيسر من طريقة حصوله عليها.

ويجب إرضاء هذا المستهلك للحصول على نسبة أعلى من السوق

INTERNAL CUSTOMER المستهلك الداخلى

الشخص الذى يعمل بالمؤسسة وأيضا يشترى منتجات أو يستخدم خدمات المؤسسة وهذا المستهلك ليكمن إرضاء في زيادة مرتبه أو إعطاءه حوافز ومكافآت أو حصوله على تأمين صحي. ويجب إرضاء هذا المستهلك لضمان جودة أداء العمل داخل المؤسسة

HUMAN RESOURCES الموارد البشرية

الناس الذين يعملون داخل مؤسسة ما ويستخدمون المواد الخام الخاصة بالمؤسسة في سبيل إنهاء إعمال المؤسسة ويتقاضون راتبا نظير هذا العمل

TEAM FACILITATORالميسر

شخص ذو مهارات متعددة أهمها الاتصال والقدرة على التواصل فهو مسئول عن توفير مناخ جيد للاستماع والإدلاء بالآراء ومشاركة الجميع في اجتماعات الفريق. كما أنه يساعد قائد الفريق في تنظيم اجتماعات الفريق

TEAM RECORDER مسجل الفريق

شخص ذو مهارة إنصات عالية وتركيز شديد وكتابة سريعة ومنظمة فهو مسئول عن توثيق وتدوين وكتابة كل ما يدور بدقة في اجتماعات الفريق

TEAM LEADER قائد الفريق

شخص ذو شخصية قيادية وثقة في النفس تمنح في فريقه الشعور بالقوة ويستطيع قيادة الفريق دون مشاكل فهو مسئول عن إدارة العمل وإشراك الجميع في الاجتماعات وإدارة الحديث ولكن بحيادية دون التحيز لرأى معين وهو مسئول عن وضع الخطوات التنفيذية للعمل

TEAM TIMEKEEPER ضابط وقت الفريق

شخص ذو تركيز عالي وقدرة هائلة على تنظيم الوقت فهو مسئول عن جدولة أعمال الفريق وتنظيم مواعيد مناقشة الأعمال في اجتماعات الفريق كما يساعد كل أعضاء الفريق على جدولة أعمالهم المنفردة بحيث ينجز كل منهم مهمته في أقل وقت ممكن

TEAM SPONSORالمتحدث الرسم باسم الفريق

شخص ليق ومتكلم ذو مخارج ألفاظ واضحة وطريقة كلام مهذبة يستطيع توصيل ما يريد إلى الآخرين بطريقة سهلة وبسيطة فهو مسئول عن توصيل المشكلات التى يواجهها الفريق في عمله إلى الإدارة ويناقشها معهم بطريقة موضوعية ويصل لحل فيها